Разработка программы лояльности по результатам контент-анализа и анкетирования

В настоящее время на рынке гостиничных услуг наблюдается повышенный рост предложения, в то время как спрос на гостиничные услуги закономерно снижается, что приводит к усилению конкуренции между гостиничными предприятиями. Одним из реальных конкурентных преимуществ гостиничного бизнеса является предоставление более качественных услуг по сравнению с конкурентами. Для отелей жизненно важно предоставлять услуги гостеприимства, которые не только отвечают потребностям гостей, но и предвосхищают большинство ожиданий целевой группы. Наличие постоянных клиентов оказывает непосредственное влияние на заполняемость и использования номерного фонда и в конечном итоге на финансовые результаты деятельности гостиницы.

1. Jum T. A. Organization of the hotel industry / T.А. Jum, N.I. Denisova. - M .: Magister, Infra-M., 2017 .- 400 p.

2. Rudenko L.L. Technologies of hotel activity / L.L. Rudenko., Rudenko, N.P. Ovcharenko, A.B. Kosolapov. - M .: Dashkov and Co, 2018 .- 176 p.

3. Ivanova N.S. Service activity: service and hotel management: a tutorial. - SPb .: Publishing house of the St. Petersburg Academic University, 2016 .- 232 p.

4. Galenko E.V., Ovcharenko N.P. Assessment of the degree of guest satisfaction with the quality of hotel services // Azimuth of scientific research: economics and management. 2017.Vol. 6. No. 4 (21) .- PP. 79-82

5. Kuzmin A.M. Kano Model Method / A.M. Kuzmin // Center for Creative Technologies. — 2017. — C.17-20. — Access mode: https://www.inventech.ru/pub/methods/metod-0022/

6. Shamshina Y.O. Hotel service / Y.O. Shamshina. — Rostov-on-Don: Phoenix, 2014. — 208 р.

7. Elantseva O.P. Standardization and certification in social and cultural services and tourism / O.P. Elantseva. — M.,: Flinta, 2014. — 448 p.

8. May Kristin Vespestad., Anne Clancy. Exploring the use of content analysis methodology in consumer research/ Journal of Retailing and Consumer Services, volume 59, March 2021.-PP. 102427

9. Seema Gupta., Tanvi Gupta., G.Shainesh. Navigating from programme loyalty to company loyalty/IIMB Management Review, volume 30, Issue 3, September 2018, PP. 196-206

10. L.Becker. Methodological proposals for the study of consumer experience/ Qualitative Market Research, 21 (4) (2018), PP. 465-490,

11. Jiyoung Hwang., Laee Choi. Having fun while receiving rewards?: Exploration of gamification in loyalty programs for consumer loyalty/ Journal of Business Research, volume 106,January 2020.- PP.365-376

12. Reviews оf Sultan Plaza Hotel Access mode: https://www.booking.com/reviews/kz/hotel/sultan-plaza.ru.html Application Date: May 15, 2021

13. Reviews оf Sultan Plaza Hotel Access mode: https://yandex.kz/MAPS/org/36731735356/reviews/?ll=65.502050%2C44.844668&tab=reviews&z=17. Application Date: May 15, 2021